第一，安抚客人情绪
第二，仔细倾听客人的投诉
第三，尽量站在客人的角度的替客人考虑问题
第四，让客人多说，你少说，在这个过程中可以消耗掉很多客人的不良情绪
第五，把事情听仔细后为客人解决
第六，如果不在你能解决的范围内立即上报当班上级
在解决投诉的时候注意两点，第一是你的态度，要上客人觉得他受到的问题你深表同情和理解，第二，态度一定要好